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Aspectos prácticos de la calidad en el servicio

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OBJETIVOS

  • Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.
  • Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el servicio,
  • Para preparar a los trabajadores en la utilización del teléfono como instrumento de atención e información al público.
  • Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del cliente y de los trabajadores que prestan el servicio,
  • De manera que se distingan y conozcan las normas de calidad.
  • Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado laboral actual exige a los especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente,
  • Para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor.
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METODOLOGÍA

Curso on-line. Para seguir el curso es necesario que dispongas de conexión a internet (no es necesaria una gran velocidad).

Este curso es eminentemente práctico. Desde el primer momento vas a interactuar con la aplicación que utilizas, realizando actividades, contestanto preguntas, haciendo ejercicios, viendo presentaciones, .... Las sesiones se refuerzan con clases grabadas por el profesor, incidiendo en las dudas mas habituales.

Cada unidad tiene una actividad evaluable que se corrige individualmente por el profesor asignado. La plataforma que utilizas está preparada para que puedas realizar preguntas al profesor en cualquier momento. En función de la amplitud o urgencia de la pregunta el tutor te contesta de manera escrita o por teléfono.

El contacto telefónico es a través de un teléfono local (no tarificación especial) y tienes un horario de 9:00 a 19:00.

Con esta metodología, podrás conciliar tu vida personal y laboral, aprenderás a tu ritmo, donde y cuando quieras y sobre todo ahorrarás tiempo.

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Pincha aquí para abrir el formulario de matricula

Sólo tienes que rellenar el siguiente formulario para realizar la matricula definitiva, o si lo prefieres darnos los datos telefónicamente 647 500 435

Una vez hemos recibido el formulario de matriculación, si no ha habido contacto telefónico previo, te enviaremos un sms de confirmación (en el caso de que nos facilite un telefono movil).

Lo antes posible, te llamaremos a tu teléfono desde el departamento de tutores para quedar a una determinada hora en la que esté conectado a internet y explicarte el funcionamiento del curso y planificarlo conjuntamente en función a tu tiempo disponible. Es una conversación de aproximadamente de veinte minutos. El tutor te llama a tu telefono fijo o movil. 

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DURACIÓN

Tiene una duración estimada de 40 horas (mes y medio o dos meses).

Ese es el tiempo medio que se suele utilizar para realizar curso. Ahora bien, si se necesita mas o menos tiempo, somos totalmente flexibles y nos adaptamos a las necesidades del alumno.

Incluye tanto el tiempo de conexión como el de estudio y el de realización de ejercicios y cuestionarios.

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QUÉ DIPLOMA VOY A CONSEGUIR

Al finalizar el curso y superar las actividades evaluables se te enviará un diploma certificando que has superado todas las pruebas propuestas y que has seguido con aprovechamiento el temario del curso y las horas utilizadas.

Este curso se ha desarrollado en colaboración con la Agrupación Vértice y la Universidad Rey Juan Carlos URJC.

Va firmado digitalmente para que lo puedas adjuntar a los "curriculums" que se envian por correo electrónico.

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PRECIO

El precio de este curso es de 98,00 euros. Es un único pago y está todo incluido.

Si estás decidido a matricularte puedes hacerlo desde este enlace: http://www.esfem.net/ficha-participante1.php

Una vez enviado, te remitiremos las claves de acceso e instrucciones y quedaremos a una hora en la que estés delante del ordenador para explicarte telefónicamente todo el funcionamiento y empezar. Es una conversación de aproximadamente 20 minutos.

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TEMARIO

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO

1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD

TEMA 2. LA CAZA DE ERRORES.

2.1. INTRODUCCIÓN

2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA

2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÉN POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES

TEMA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

3.1. INTRODUCCIÓN

3.2. VALOR PARA EL CLIENTE

3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS

3.6. LA OPINIÓN AJENA

TEMA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

4.1. INTRODUCCIÓN

 4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE

4.3. A LA BÚSQUEDA DEL CERO DEFECTOS

4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO

4.5. UN TRONCO COMÚN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO

TEMA 5. EL TELÉFONO.

5.1. INTRODUCCIÓN

5.2. PREPARACIÓN TÉCNICA

5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA

5.4. DESARROLLO PRÁCTICO O TÉCNICA DEL USO DEL TELÉFONO

5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÉFONO

TEMA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO.

6.1. AEROPUERTO

6.2. BANCO

6.3. SUPERMERCADO

6.4. LAS TARJETAS DE CRÉDITO

6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO

6.6. HOTEL

6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES

6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ

6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA

6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS

6.11. UNOS INFORMATIVOS

 6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNOBIL: DIFERENCIAS CULTURALES

6.13. UNA CALDERA RUIDOSA

6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÍSTICA

6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES

Modalidad: Teleformación

Duración: 40

Tiempo para realizar el curso: 2 meses

Fecha inicio: Flexible

Tutor:

Bonificable en los S.S.:

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